Как мы проводили исследование удовлетворенности клиентов и что мы делаем с его результатами

Печать Введение и постановка проблемы: В начале каждого проекта по описанию бизнес-процессов аналитик сталкивается с задачей выбора приоритетных для оптимизации процессов. Она характеризуется основными вопросами: Как понять насколько глубоко необходимо прорабатывать и описывать процессы? Как вычислить процессы, которые препятствуют получению прибыли. Сколько процессов необходимо совершенствовать? Оптимизация работы бизнеса достаточно долгий, сложный и затратный процесс, поэтому необходимо на начальном этапе определить какой объем работ необходимо проделать и сколько ресурсов для этого будет необходимо. При этом заказчика зачастую интересует какой эффект нужно ожидать от проделываемой работы.

Как мы внедряли бизнес-процессы и зачем оно вообще надо

На каждый вложенный рубль в описание бизнес-процессов вы получите минимум 7 рублей отдачи — доказано! Елена Рауд Описание бизнес-процесса — это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности. Мы провели множество проектов как полного описания всех бизнес-процессов компании то есть и основных, и вспомогательных, и управленческих , так и выполнили сотни описания отдельных подпроцессов.

Полнота описания может быть различной:

1 представлена ситуация по регламентации бизнес-процессов .. инициировавший оценку регламентов сам и не заполнил анкету.

Рассмотрим подробнее каждый из уровней. Мотивация к обучению является критическим фактором его успешности - люди учатся лучше, когда они позитивно относятся к целям и к самой ситуации обучения, а также к тренеру. На этом уровне фиксируются субъективные мнения, суждения и оценки участников тренинга. Оцениваться может как тренинг в целом, так и его отдельные части или аспекты.

Чтобы увидеть по возможности объективную картину сильных и слабых сторон тренинга, необходимо использовать методы получения обратной связи, которые отвечают следующим критериям: Наиболее распространенный способ получения обратной связи от группы - анкетирование. Его популярность объясняется минимальными временными затратами и низкой стоимостью; как правило, заполнение анкеты или опросного листа не вызывает трудностей ни у участников, ни у организаторов тренинга.

Менее известны такие способы фиксации оценок участников, как ведение дневников , написание эссе , проведение группового обсуждения или итогового занятия по завершении тренинга. Информация, полученная с помощью таких методов, менее структурирована и стандартизована, ее сложнее обрабатывать особенно при большом количестве участников. Эти методы не только более трудоемки, но и требуют квалифицированной интерпретации собранных данных.

Главное, что нас интересует на этом уровне при любых способах оценки - эмоциональное состояние участников, интерес, внимание, их мнение о качестве тренинга полезность, уровень сложности материала и упражнений. Для изучения субъективных оценок участников можно предложить несколько апробированных автором методик их имеет смысл использовать в основном сразу по завершении тренинга: Проводится в форме интервью, группового обсуждения, дискуссии.

Затем участники по очереди высказывают свое мнение.

Поддержание основных процессов, приносящих прибыль Компании. Начнем с формирования общего понятийного ряда. Термины и определения Информация — сведения сообщения, данные независимо от формы их представления ФЗ ; Информационная безопасность — сохранение конфиденциальности, целостности и возможности применения доступности информации. Нередко относят к информационной безопасности обеспечение других свойств, таких как подлинности, контролируемости, неопровержимости авторства и надежности.

Не научные, но близкие автору В связи с направленностью статьи на широкие массы читателей, в основном не связанных с информационными технологиями и информационной безопасностью, автор хотел бы предложить"упрощенные" понятия. Данные — первоначальный, еще не обработанный набор свидетельств или фактов, собранных в результате наблюдения или исследования; Сведения — результат обработка данных с целью упорядочивания; Информация — результат итог применения компетенции технологии исполнителя системы к сведениям.

В этом разделе описывается процесс создания анкеты. Первым Управление персоналом; Управление бизнесом; Оценка курсов.

Анкетирование представляет собой сбор информации посредством заполнения специально разработанных для этого форм документов со структурированными вопросами. Ответы на данные вопросы должны содержать сведения, которые и необходимо получить в ходе обследования. Анкеты могут заполняться либо бизнес-аналитиком со слов должностного лица предприятия, компетентного в данных вопросах, либо непосредственно должностным лицом предприятия, и затем передаваться бизнес-аналитику для изучения.

Во втором случае рекомендуется приложить к анкете инструкцию по ее заполнению. Это необходимо для того, чтобы избежать неверного толкования вопросов анкеты и достичь высокой точности ее заполнения. Кроме того, настоятельно рекомендуется заверять анкету подписью лица, его заполняющего. Это необходимо для того, чтобы избежать в будущем каких-либо проблем, связанных с отказом от предоставленной информации.

Что такое уровень зрелости компании и как его оценить

Генеральному директору Председателю Совета директоров и Собственнику рекомендуется заполнить данную анкету в первую очередь индивидуально. В случае участия в процессе оценки нескольких заинтересованных лиц, после индивидуального заполнения они должны собраться вместе, обсудить оценки и прийти к согласованной точке зрения по каждому элементу оценки потенциала.

Анкета может также заполняться сразу совместно через командное обсуждение, что может ускорить процесс оценки и улучшить согласованность результатов. Результаты самооценки могут служить хорошей основой для дальнейшего обсуждения внутри компании, формирования плана развития ее ключевых компетенций и потенциала. Оценка потенциала розничной компании осуществляется в четырех разрезах и включает в себя 56 элементов:

Обе системы, описание бизнес-процессов и оценки персонала синхронизированы между Анкета для интервью может содержать сотни вопросов.

Краснослав Краснославович Чупров К. Ниже мы приводим несколько советов бизнес аналитикам для успешного решения основных девяти вопросов встречающихся на проектах обследования бизнес-процессов компании. К таким ключевым вопросам мы относим следующие: Где осуществляется бизнес-процесс, который нужно смоделировать? В каких структурных подразделениях компании осуществляются искомые бизнес-процессы? Кто является владельцем процессов и или экспертом, который лучше всех в компании способен объяснить, как осуществляется бизнес-процесс?

Анкета — «Характеристики бизнеса»

Выбор стандарта обусловлен наиболее частым его применением при выстраивании процессного управления. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Требования едины для всех. Для нас основными процессам будут следующие: Итак, чтобы деятельность можно было назвать процессом, она должна иметь набор характеристик, для определения которых необходимо проделать ряд последовательных шагов:

Как выстроить бизнес-процесс продажи и что нужно учесть предложение; Договор; Счет; Акт (+ счет-фактура); Анкета оценки удовлетворенности.

Версия для печати В настоящее время на многих российских предприятиях активно применяются системы моделирования бизнес-процессов. Однако практический эффект от их внедрения не всегда соответствует ожиданиям собственников и руководителей бизнеса. Проблема заключается в том, что при внедрении отсутствует комплексный, системный подход. Репина представлено видение структуры и описание элементов системы стандартизации бизнес-процессов компании.

Всё таки их регламентируют! Если у вас 3 магазина по кв. Но если платить 50 тыс.

Методика проведения обследования бизнес-процессов компании

Определить понятие потенциальный клиент, новый клиент и так далее для своего бизнеса. При описании таких понятий обратите внимание на календарные периоды, принимаемые за основу категоризации клиентов. В общем случае продолжительность таких периодов должна совпадать со средней периодичностью продаж в Вашей компании.

Классификация видов анализа бизнес-процессов. Можно выделить несколько методик субъективной оценки процессов. Во многом такие методики.

Процессный подход к управлению: РИА Стандарты и качество, Практика построения карт потоков создания ценности. Альпина Бизнес Букс, Манн, Иванов и Фербер, Основные положения и словарь.

Реинжиниринг маркетинговых бизнес-процессов

Идентификацией процесса мы называем составление спецификации в форме таблицы, в которой указаны все основные характеристики процесса: Краткое описание процесса Здесь нужно фразами описать содержание процесса. Это необходимо для более точного понимания, какие именно действия совершаются в процессе. Клиент процесса Клиенты процесса — это лица или организации, получающие выгоду от выполнения процесса, пользующиеся его результатами.

Цели процесса Чтобы определить цели процесса, необходимо встать на точку зрения клиента.

Описанный в настоящем Стандарте бизнес-процесс используется для управления и создавая конкурентное преимущество);; Финансовая модель (прогнозы о оценки рынка). , Отправление анкеты заказчику, РП, Заказчик.

Вы можете написать нам, если Вам необходимо получить консультацию по нашим решениям или услугам. Анкета для организации-заказчика Уважаемые респонденты, перед заполнением анкеты ознакомьтесь, пожалуйста, с форматом и задачами проекта. Цель проекта и исследования — повысить эффективность системы снабжения, найти работающие решения, рассказать о новых инструментах оптимизации малых закупок.

Исследование поможет оценить актуальность проблемы закупок малых объемов. Малые закупки — закупка товаров, накладные расходы на приобретение которых сравнимы или превышают стоимость товара. Обычно это называют малыми или быстрыми закупками, закупки малых объемов, закупкой мелочевки, подразумевая приобретение канцелярии, расходников, средств бытовой химии, сувениров и т. Объектом исследования являются системы закупок, а предметом — используемые в них решения по закупке мелочевки.

Организаторы и партнеры проекта Анкета заказчика Хотите принять участие в исследовании, но не готовы ответить на все 22 вопроса? Отвечать на все вопросы желательно, но необязательно.

Бизнес-процессы и оргструктура / Выделение и ранжирование процессов

Положение по деятельности Организации. Целью моделирования является систематизация знаний о компании и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме более удобной для аналитической обработки полученной информации. Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали их выполнения и последовательность документооборота. Моделирование бизнес-процессов организации включает два этапа структурное и детальное.

В статье В. В. Репина предлагается структура «Карточки бизнес-процесса» и метод автоматизации работы с карточкой при помощи инструментальной.

Глубинное изучение Любой консалтинговый проект начинается с исследования текущей ситуации. Вы получаете реальную картину того, что происходит у вас внутри компании, с вашими клиентами и конкурентами Разработка решения Это ключевой этап консалтинговой работы. Мы, на основании исследования, понимаем, что именно нужно менять в процессах вашей компании, чтоб все заработало словно часы Внедрение разработок Универсальных идей, работающих в любом случае, не бывает.

Поэтому мы помогаем вам интегрировать разработки в бизнес-процессы вашей компании и корректировать их, если что-то пойдет не по плану Поддержка Каждый наш клиент имеет дистанционную поддержку в течении 4 месяцев после окончания проекта. Очень коротко расскажем про каждый из проектов. Владелец сети был на одной из наших промо-конференций. Первые шаги в этом бизнесе он начал с того, что занялся оптовой продажей бытовой химии.

Как прописывать бизнес процессы? Как выполнять договоренности? #AlexToday 454